不満足な人には宿のミスが重なる

　ここでは一つ、奇妙なルールを紹介します。


　それは「不満足な人には、宿のミスが重なる」という事です。


　毎日の営業で、宿は小さな事から、大きな事まで、いくつかミスを犯します。


　例えば、オーバーブッキングのような大きな間違いや、夕食の茶碗蒸しにスプーンをつけ忘れた、というよう小さな間違い（気づかないでそのままほっておくと大変ですが）などです。



　ある日のこと。


　一人旅にて当館にいらした老婦人がおりました。


　館内ロビーの雰囲気には、まずまずでしたが、部屋にはがっかりした様子。


　ここで一つミスがありました。


　夕食で、予め伝えられていた食べられないものを出してしまいました。これは予約係りのミスです。（卵、肉、エビなどの甲殻があるもの、なす等がダメでした。）


　不満になると、人間の柄の醜い部分がでます。「こういう所で食べたものはこうだった」、「あそこではこうだった」と他の宿の話をすることで、当館を辱めることになります。


　そうすると、客室係りの人は、「この人、難しいお客さんだ」と緊張します。


　他の従業員にもそれが伝わります。


　その後は、客室係りがミスを犯します。萎縮して、心身が固くなり、信じられないようなミスをするのです。


　宿屋はお客さまという人を相手にしている商売ですが、従業員という人を相手にしている、という意味では、お客さまの方も同じで、ミスは双方のやり取りから起こります。


　信頼関係が上手くできていれば、ミスが２重３重になって起こることも無いのです。


　お客さまからすれば、宿に不満があり、その不満を宿にぶつければぶつけるほど、ミスが増えて、ますます不満になっていくのです。


　これでは自ら不満を引き付けているのと同じです。


　宿屋で過ごす時間は長いのです。


　一度選んだ宿で、ミスがあっても（そのミスの種類にもよりますが）自分から不満を誘ってはいけません。


　それよりも良い点を探し出して、それを楽しんだ方が賢明です。


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Comments

1. Posted by Daisy    2006年06月07日 15:52

初めまして。同業の者です。

そうそうそう、まさにそうなんですよね。
お客様にも「お客様上手」と「お客様下手」
があるような気がします。ご機嫌なお客様
にはどんどんサービスしたくなるし、
反対に不機嫌そうなオーラの方には
近づきたくなくなっちゃう。
経営者なら「絶対挽回しよう！」と努力
しますが、従業員はどうしても腰が
引けてしまいます。困ったことです。

＞「こういう所で食べたものはこうだった」、「あそこではこうだった」と他の宿の話をすることで、当館を辱めることになります。

そうか、あれは「辱められ」ているのね！
こういう発想も無かったので、目ウロコ
デス。確かに気分は良くないかも･･･。

「お客になり上手」になること。
お客様がた、正直これはどの場面でも
楽しむための最重要事項です！
「意味も無く上機嫌」理論は意味があるんですよね。

2. Posted by ■温泉旅館の経営者が教える旅館選び■の松田    2006年06月08日 14:37

＞Daisyさま

コメントありがとうございます。

＞辱めることに

以前は単純にそう思っていましたが、今はクレイムをちゃんと伝えてくれるお客様がとても貴重だと思うようになっています。

態度からうかがい知れない人のほうが、とてもこわいですから。